1. 服務(wù)水平（Service Level）：

定義：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（如 20 秒、30 秒）接聽(tīng)的來(lái)電占總來(lái)電的百分比。
意義：反映呼叫中心快速響應(yīng)客戶來(lái)電的能力。例如，服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定為 80%的來(lái)電在 20 秒內(nèi)被接聽(tīng)，若實(shí)際達(dá)到 75%，則可能需要優(yōu)化接聽(tīng)流程。

2. 平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer，ASA）：
定義：從客戶來(lái)電到座席人員接聽(tīng)的平均時(shí)間。
意義：體現(xiàn)客戶等待服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短。比如，平均應(yīng)答速度為 12 秒，若超過(guò)目標(biāo)值，可能暗示人員配置或系統(tǒng)存在問(wèn)題。

3.放棄率（Abandon Rate）：
定義：在等待接聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)掛斷電話的客戶比例。
意義：反映客戶對(duì)等待時(shí)間的容忍度。若放棄率過(guò)高，如達(dá)到 15%，說(shuō)明需要改進(jìn)排隊(duì)策略或增加座席資源。

4.平均處理時(shí)間（Average Handling Time，AHT）：
定義：包括通話時(shí)間和座席處理后續(xù)事務(wù)的時(shí)間。
意義：衡量座席處理一個(gè)電話的效率。例如，平均處理時(shí)間目標(biāo)為 5 分鐘，實(shí)際為 6 分鐘，需分析是通話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)還是后續(xù)事務(wù)處理繁瑣。

5. 一次解決率（First Call Resolution，FCR）：
定義：客戶的問(wèn)題在首次來(lái)電中就得到完全解決的比例。
意義：體現(xiàn)呼叫中心解決問(wèn)題的能力。假設(shè)一次解決率為 70%，低于預(yù)期的 80%，則要加強(qiáng)座席培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)管理。

6. 客戶滿意度（Customer Satisfaction，CSAT）：
定義：通過(guò)調(diào)查等方式獲取客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)分。
意義：直接反映客戶對(duì)服務(wù)的感受。比如，客戶滿意度評(píng)分平均為 4 分（滿分 5 分），若期望達(dá)到 4.5 分，需找出改進(jìn)方向。

7. 遵時(shí)率（Adherence Rate）：
定義：座席實(shí)際工作時(shí)間與計(jì)劃工作時(shí)間的符合程度。
意義：評(píng)估座席的工作紀(jì)律和計(jì)劃執(zhí)行情況。若遵時(shí)率僅為 80%，可能影響服務(wù)的穩(wěn)定性。

8. 事后處理時(shí)間（After Call Work，ACW）：
定義：座席在結(jié)束通話后用于記錄、整理等后續(xù)工作的時(shí)間。
意義：過(guò)長(zhǎng)的事后處理時(shí)間可能影響座席的接聽(tīng)效率。比如，平均事后處理時(shí)間為 2 分鐘，若超出合理范圍，需優(yōu)化工作流程。

9. 服務(wù)質(zhì)量得分（Quality Score）：
定義：根據(jù)一系列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如語(yǔ)氣、準(zhǔn)確性等）對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)估打分。
意義：監(jiān)控座席服務(wù)的質(zhì)量水平。例如，服務(wù)質(zhì)量得分平均為 85 分，若目標(biāo)為 90 分，要針對(duì)性地提升服務(wù)表現(xiàn)。

這些指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)，共同用于評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量，幫助呼叫中心不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)。